インターネット時代に突入するまでは、家庭用ゲーム機は、私にとってマストアイテムでありました。
で…。「任天堂のカスタマ・サポートは、”神”対応」の記事を読む。
http://matome.naver.jp/odai/2127485123888916301
本来有償の修理を、子どもたちの状況を鑑みて（お金が無い、火事等の自己、様々な理由）、全くの無償で（修理代はもちろん、送料も任天堂の負担で）対応した事例や、修理の持ち込みに対する顧客への対応等、確かに、”神”対応伝説が生まれる要素がある。
何故、この記事に行き当たったかというと…。
個人的にカスタマ・サポートとは何ぞや（？）、その真髄は（？）という疑問があったので、自分なりに理解しようと、いろいろググっていたわけであります。
割と最近の話題で、「ZOZO TOWNの社長がツイッターで客に暴言」という事件（？）がありました。ちなみに、正式な社名は、株式会社スタートトゥディですが、「ZOZO TOWN」のほうがわかりやすいので、そのように記述いたします。
http://rocketnews24.com/2012/10/22/259267/
（まだ記憶に新しいです）
ここで、両社を比較して、カスタマ・サポートとは何ぞや…、というつもりは毛頭ございません。
昭和的な企業（任天堂の創業は1889年らしい）と平成全盛の企業（ZOZO TOWN）という比較も当て嵌まらないと思うし…（組織が古ければ、っていう仮定も正しくないと思うから）。
インターネット時代であるが故のZOZO TOWN炎上ということはいえるかもしれないけど、それを主軸に論じるのは、如何なものかと思う（カスタマ・サポートは何ぞやというテーマから外れるし）。そもそもインターネットを有為に使えば、より良いカスタマ・サポートを行えるわけだから。
ところで…、最近、訳あって、自社の「経営理念（ポリシー）」について考える機会がありました。
理念を考えるということ自体が、そもそも、間違い（苦笑）なのですが…、文章化するということは、かなり考えるものなのです（許してくださいませ）。イメージとして漠然ととらえていたものを、文章化して明確にするという作業は、なかなか困難であります。
明確にするだけならば、「経営戦略」のほうが簡単。数字、マトリックス、過去データ、予測、等々、組み合わせていけばよいのだから。もちろん、戦略策定上の重要なスキルがあっての話だけど…。
たぶん…、生意気な言い方になっちゃうけど…。
「理念」（特に中小企業の場合は、その創業者のキャラクターとか考え方が強く影響する）そのものは、「任天堂」も「ZOZO TOWN」も、『社会にとって有用な良き魂』を持っているんだと思います。で、なければ、両社ともに大きく成長しないと思います。良き魂があるから、組織は、社会に受け入れられて成長すると信じているから。
で、その良きモノ（形の無いもの）が、時間とか、組織の拡大とか、外的な影響とか、いろんなことで薄くなっちゃうんだと思います。無くなるのでもなく、変質するのでもなく、薄くなるというように私は捉えています。
結論はございません。徒然なるままの駄文なので…。
＜スタッフ N＞
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